Психологія і Психіатрія

Спілкування з клієнтами

Спілкування з клієнтами. Спілкування - це процес, завдяки якому реалізовуються взаємовідношення між людьми, і важливий компонент, що становить майже всю людське життя. Але спілкування, це непросто розмова людей, а ціла комунікаційна система, складова з комунікативних сторін, їх взаємовплив, етику, техніки спілкування, і інші компоненти. У буденному житті з близькими людьми людина не так сильно замишляється про те, яка інтонація у нього, тон голосу, і наскільки якісну інформацію він доносить. Але коли процес спілкування тісно пов'язаний з роботою і безпосередньо від нього залежить, тоді людина повинна володіти певними техніками спілкування з клієнтами, методами донесення інформації і керуватися певними правилами і етикою.

Людина, яка має справу з споживачами, повинен робити спілкування способом досягнення мети. Професійне спілкування і навички спілкування завжди мають кінцевий позитивний результат для продавця і клієнта, який задовольнив свої потреби і придбав послугу. Досягнення взаєморозуміння, виняток розбіжностей, залучення людини, як постійного споживача - це головні цілі спілкування з клієнтами компанії, яка намагається зберегти репутацію.

Психологія спілкування з клієнтами

Представники компанії, яка надає якогось виду послуги, зацікавлені в тому, щоб залучити все більшу кількість клієнтів. Тому спілкування безпосередньо є інструментом їх заробітку. Для того щоб успішно і швидко продати товар або послугу, продавець повинен володіти особливими навичками комунікації, добре розуміти чого він хоче і вміти грамотно скласти план ведення переговорів, це забезпечить ефективне спілкування з клієнтами з продажу.

Знаючий свій справу продавець, який має навички спілкування з покупцями, перед тим, як пропонувати свої послуги, розмірковує, а чим би власне його самого це зацікавило. Тобто, ставить себе на місце покупця. Також він пробує пізнати, як клієнт бачить його самого, тому доводиться тренуватися перед дзеркалом, щоб знати які є недоліки і їх підправити. Продавець розуміє, що повинен контролювати всі свої рухи і слова. Тому що найменше невірний рух, недоречна жестикуляція або прояв невдоволення може трактуватися покупцем, як сигнал про щось погане і ненадійному, і наляканий, він піде, а продавець залишиться без прибутку.

Техніки спілкування з клієнтом. Найбільше значення має зустріч і перше враження. Саме від нього залежить, чи буде людина погоджуватися на пропоновані послуги і співпрацювати з цією компанією. Для цього насамперед потрібно створити всі умови для комфорту. Якщо він сам прийшов в офіс компанії, тоді цей офіс повинен бути приємним, таким щоб в ньому хотілося перебувати. Якщо це в магазині, тоді повинні бути передбачені зручності, якщо на вулиці, то представник компанії повинен запропонувати знайти зручне місце для розмови. Потенційний клієнт повинен відчувати, що їм опікуються, що його поважають, тоді і він сам відкриється на зустріч і проявить довіру.

Якщо розібрати процес першого враження більш детально, то в ньому можна виділити деякі особливості, на які слід звертати увагу, оскільки саме вони, за допомогою представника, формують образ компанії в очах клієнта.

Зовнішній вигляд грає дуже велику роль, як відомо, "зустрічають по одягу ...". Якщо представник солідної компанії буде одягнений в шорти і майку, і при цьому говорити про ділові речі, він не буде сприйматися серйозно. Якщо компанія солідна, або бажає такою стати - її працівники повинні виглядати відповідним чином, а значить, в діловому дрес-коді, акуратні і чисті. Коли людина спілкується з таким охайним співрозмовником, йому самому хочеться таким стати, з цього і починається співчутливість клієнта.

Під час знайомства необхідно дивитися співрозмовнику прямо в очі, без наполегливості, але з увагою, щоб він відчував інтерес до себе. Часто люди вважають, що по тому чи дивиться людина в очі, можна легко зрозуміти бреше він, так ось, якщо дотримуватися цієї недалекій думки, то потрібно дивитися в очі клієнтові і на всі його запитання відповідати теж прямо в очі, намагаючись не зісковзувати поглядом в сторону. Головне, щоб погляд був спокійним, відкритим і впевненим.

Рукостискання є особливим способом скріплення двох людей, хоча вони ще ні про що не говорили. При зустрічі необхідно першому подати руку людині, і привітатися не надто міцно, і не дуже м'яко, але впевнено і енергійно. Вже з моменту такого рукостискання клієнт може, сприйнявши потоки енергії, теж стати налаштованим більш позитивно.

З моменту початку розмови необхідно першому представитися, і запитати, як звуть клієнта, і по можливості, але не дуже часто називати клієнта по імені. Коли люди в спілкуванні чують своє ім'я, у них включається механізм егоцентричності, людина думає, що до нього ставляться з повагою і розумінням.

Агент повинен спостерігати за тим, щоб він фізично перебував з клієнтом майже на одному рівні, був зовсім трохи вище його. Тому, наприклад, в офісі агент може підкоригувати висоту крісла, щоб бути трохи вище. Ці особливості мають значення, оскільки перебуваючи як би на рівних, клієнт відчуває, що агент така ж людина, як і він, але якщо він ще трішки вище, то має вже більше впливу. Також агент повинен стежити, щоб між ним і людиною була дотримана дистанція, яка залишає людині його особистий простір, вона становить приблизно 1м.

В ході розмови співробітник повинен проявляти зацікавленість співрозмовником, розпитувати про його побажання і бути чемним, говорити ввічливі фрази ( "будь ласка", "дякую", "нема за що").

Головне, не перестаратися з ввічливістю, надто багато люб'язностей можуть також негативно позначитися на реакції споживача. Він може порахувати, що йому лестять і сприйме це, як пастку, подумає, що його хочуть обдурити і заманити, в такому випадку ситуацію вже не виправити і його не повернути. Тому краще концентруватися не на особистості клієнта, а на плюсах компанії, її переваги. А з клієнтом поводитися відкрито і доброзичливо. Дуже важливо не перейти межу нав'язливості. Всі пропозиції, які висуваються агентом, повинні звучати легко і невимушено, не можна відразу тиснути на людину або вимагати від нього негайного вирішення. Потрібно дати йому час обміркувати пропозицію. Також потрібно вселити в клієнта віру в те, що він унікальний тим, що він дуже бажаний клієнт і від нього залежить доля компанії. Тоді людина піддається на таку маніпуляцію і купує продукцію або послуги.

Якщо менеджер володіє основами психології в спілкуванні з клієнтами, то він значно поліпшить комунікацію зі споживачами і досягне більшого прибутку з продажу.

Правила спілкування з клієнтами

У процесі спілкування з клієнтом, агент-менеджер повинен керуватися правилами, які сприяють ефективному результату.

Спілкування менеджера з клієнтом має орієнтуватися на особистість клієнта. Для цього менеджеру необхідно активно слухати, вислухати всі вимоги та побажання. Розповісти про якість товарів або послуг все, що клієнт хоче почути, відповісти на всі питання, що цікавлять його питання, запитувати про особисті уподобання. Чи не наполягати на придбанні товару зараз же, дати час зібратися з думками. Продавець може лише підштовхнути до позитивного рішення, але без нав'язливості. Голос повинен бути енергійним, але не істеричним, говорити не швидким і не повільним.

Також потрібно підлаштуватися під сленг людини, не говорити незрозумілими словами, щоб той не переживав з приводу власної некомпетентності. Якщо не обійтися без якихось наукових специфічних понять або термінів, потрібно пояснити їх, щоб не було непорозумінь. Головне, перерахувати всі позитивні якості, якими володіє продукт і не витрачати дорогоцінний час на пояснення різних термінів, якщо цього не бажає сама людина.

Спілкування менеджера з клієнтом має носити діловий характер, по крайней мере, в рамках ділових відносин, щоб дотримувалася цінність товару. Потрібно бути серйозним з приводу всіх справ, дотичних товарів. Але не потрібно будувати з себе занадто ділової людини, розмовляючи весь час по телефону в присутності клієнта або відволікатися на інші справи, коли він поруч і чекає. Потрібно завжди приходити на зустрічі вчасно, відповідати на повідомлення і дзвінки. Тільки при шанобливе ставлення можна побачити у відповідь таке ж відношення. Особливо важливим це є для продавця, що представляє компанію.

Агент завжди повинен бути бездоганним у всьому своєму образі. Він повинен завжди, коли справа, пов'язана з роботою, виглядати презентабельно, тримати поставу, розмовляти красивою мовою, заворожувати своїми манерами, бути впевненим у собі настільки, щоб покупці асоціювали цього співробітника з пропонованим продуктом, відповідно таким же бездоганним.

Слідуючи своєму ідеальному образу при першій зустрічі, продавець повинен залишатися таким же і далі і в своєму майбутньому поведінці повинен ставитися з не меншою ввічливістю, особливо, коли мова йде про довгострокові зв'язки. Якщо в покупця виникають якісь питання, продавець завжди повинен бути готовий на них відповісти. Якщо виникли зміни в умовах договору, то клієнт повинен бути поставлений до відома відразу ж.

Правило, що клієнт завжди правий не є еталоном, тому від нього можна відходити. Коли людина є професійним маніпулятором і діє, переслідуючи особисті цілі, вимагаючи, наприклад, повернення грошей за послуги, заявивши, що вони неякісні, але сам при цьому довго ними користувався. Такого роду клієнт є небезпекою для компанії і може завдати шкоди її репутації, тому необхідно по можливості усунути всі контакти з ним.

Від того, наскільки правильне спілкування з клієнтами, буде визначатися успішність компанії. Якщо будуть дотримані всі правила, тоді гарантовано співробітництво, залучення нових клієнтів через вже наявних і за рахунок цього підвищення репутації компанії.

Етика спілкування з клієнтами

Кожній людині приємно, коли з ним в розмові обходяться шанобливо і коректно. Навіть в спілкуванні між близькими людьми повинна бути чемність.

Етика ділового спілкування є хорошим способом для продуктивного спілкування з близькими, колегами. Особливо вона важлива у трудовій діяльності. Коли людина звертається з повагою, відповідно він отримає у відповідь таке ж відношення. Якщо продавець привітно вітає клієнта, він, таким чином, налаштовує клієнта позитивно до себе, як до особи фірми, і, побачивши, що є контакт, починає розповідати про товар, відповідаючи на всі питання клієнта, розпитуючи про його побажання і демонструючи товар і це відмінна техніка спілкування з клієнтом. Після такого обслуговування, клієнт залишається задоволеним і у нього залишається приємне враження про фірму.

Ввічливість є найголовнішим компонентом етики в ділових відносинах. Вона повинна проявлятися в манері поведінки, голосі, вчинках та обігу по відношенню до клієнта. Коли він бачить, що з ним поводяться чемно, то звертає свою увагу на компанію, думаючи про те, які хороші і чемні люди в ній працюють, а значить, і компанія теж хороша.

Проявляти повагу до співрозмовника потрібно через тон голосу, інтонацію, активне слухання. Під час розмови можна відволікатися на інші справи і об'єкти, важливо повністю прибувати в розмові, вникаючи в слова клієнта, в те, що його цікавить, відповідати на всі питання.

Потрібно поставити себе на місце споживача, щоб зрозуміти, як розмовляти з ним так, щоб він зрозумів всю інформацію і залишився задоволений відповіддю. Агенту потрібно розмовляти і вести себе так, як він хотів би, щоб йому в такому ж дусі відповів клієнт, тобто з радістю пристав на його пропозицію.

Забороняється підвищувати голос на клієнта, навіть якщо він щось перепитує десятий раз, або через нього, продавець, забігали, поки шукав те, що необхідно і через це розлютився. Покупця може образити підвищений тон голосу продавця. Бувають клієнти, які навмисно виводять продавця з себе, щоб потішитися його злістю, якщо зрозуміли що є справа з таким покупцем, його потрібно просто ігнорувати.

Також не можна перебивати співрозмовника, сперечатися з ним, переривати розмову і залишити його незавершеним. Необхідно в потрібний момент закрити рот, зберігати тишу і вислухати співрозмовника. Також задавши питання, замовкнути, поки не прозвучить відповідь цілком, поки людина не висловиться.

Не всі співробітники компаній завжди вміють так чемно поводитися з людьми, особливо якщо їм взагалі не властиво таке ввічливе поводження. Тому для спілкування з клієнтами вибирають виключно підходить під кандидатуру агента, який може ввічливо спілкуватися. А з усіма іншими співробітниками повинні проводитися тренінги з розвитку у себе здібностей до ефективної комунікації та навчання ділової етики. Всі співробітники повинні розуміти, що їх культура спілкування з клієнтами головним чином впливає на доходи компанії. Люди люблять, коли їх слухають, натомість на таке шанобливе ставлення вони стають постійними споживачами.

Уміння слухати - це головна техніка спілкування з клієнтом, що приносить капітал в кампанію.

Правильне спілкування з клієнтами передбачає, що вся увага в розмові повинна приділятися їм, концентруватися на їх потребах. Необхідно давати людині розуміння того, що його слухають. Покупець розуміє, що його слухають по таких реакцій продавця: киванням голови, поддакиванием, позою, виразом обличчя, поглядом, ремаркою, проявляючи тим самим тактовність і включеність в розмову.

Коли людина веде себе невиховано, кричить, лається або загрожує, культура спілкування з клієнтами не допускає відповідати в такій же формі, хоч як би не хотілося, це ризиковано звільненням. Співробітник компанії завжди повинен бути вище грубощів, він зобов'язаний дотримуватися етику ділового спілкування навіть з неадекватним клієнтом. Просто, в такому випадку, необхідно дотримуватися спокою і покликати службу охорони.

Стандарти спілкування з клієнтами також визначають, що співробітники зобов'язані приділити всім людям однакову увагу і обслуговування, при цьому зовнішній вигляд людини не повинен ставати перешкодою; запам'ятовувати імена клієнтів і ставитися до них з повагою до всіх час спілкування з ними; пам'ятати, що клієнт завжди повинен залишитися задоволений продуктом і послугами, а якщо щось пішло не так, необхідно відразу це з'ясувати і виправити; бути завжди на зв'язку; повністю проінформувати людини про послугу і її призначення; привітно відповідати на телефонні дзвінки і сприймати співрозмовника так само чемно, як ніби в живу; орієнтуватися на людину; дотримуватися етики ділового спілкування.

Стандарти спілкування з клієнтами - це ті постулати, дотримуючись яких компанія, що надає товари і послуги, досягає успіхів у своїй діяльності. Якщо в компанії працює злагоджена команда кваліфікованих фахівців, важливих в спілкуванні і орієнтованих на клієнта, то така компанія здатна досягти великих успіхів.

Дивіться відео: 8 принципів якісного спілкування з Клієнтом (Жовтень 2019).

Загрузка...